Customer Engagement for JetBlue Airways

JetBlue is één van de grootste prijsvechters in Amerika. De luchtvaartmaatschappij lanceerde in 2004 haar eigen loyaliteitsprogramma genaamd TrueBlue.

In de zomer van 2013 werd dit programma uitgebreid met het TrueBlue Badges-gamificatieprogramma, dat het resultaat is van de samenwerking tussen Comarch en JetBlue Airways. 

Geïmplementeerde oplossing

Comarch Customer Engagement

Comarch Customer Engagement is een tool die de gebruiker in staat stelt om de motivatie en de betrokkenheid van klanten te vergroten.

Lees meer

Customer Engagement for JetBlue

Zakelijke uitdagingen

De belangrijkste doelstellingen van de TrueBlue Badges waren: 

  • Vergroting van de loyaliteit van de luchtvaartmaatschappijklanten (loyalty 3.0: belonen, communiceren, betrekken)
  • Binding van klanten door het gebruik van gamificatiemechanismen
  • Verzameling van waardevolle gegevens over klanten en hun gedrag
  • Vorming en begeleiding van leden doorheen het TrueBlue-programma

De prioriteit van JetBlue was het creëren en implementeren van een compact gamificatieprogramma met eenvoudige regels, dat tegelijkertijd bijzonder boeiend en interactief is.

 

Programmaregels

Het inschrijvingsproces voor TrueBlue Badges werd zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Nieuwe gebruikers moeten zich aanmelden bij hun TrueBlue-account en deelnemen aan een korte zelfstudie. Daarna krijgen ze de kans om lid te worden van Badges.

Het loyaliteitsprogramma werd uitgebreid met de introductie van een persoonlijke benadering van klanten. 

Elke gebruiker heeft een eigen persoonlijke en unieke ruimte binnen het portaal, met een avatar en persoonlijke instellingen. De profielpagina toont de vooruitgang, voltooide taken en verzamelde badges. De gebruiker staat ook in een scorelijst, zodat hij of zij scores kan vergelijken met vrienden of zelfs met alle leden van TrueBlue Badges.

Alle vluchten worden geregistreerd en getoond in het profiel van de gebruiker op een gepersonaliseerde kaart. De kaart is interactief en de gebruiker kan ook badges verdienen door naar een bepaalde bestemming (bijv. Florida of New York) te vliegen. Deze kaart dient als trackingtool. Een overzicht van de vluchten kan tevens ook worden opgeslagen en gedeeld via sociale media.

Alle activiteiten van de gebruiker in het portaal kunnen worden gedeeld via de populairste sociale netwerken, zoals Facebook en Twitter. Dit soort acties worden beloond met een extra badge om sociaal gedrag te stimuleren. Bovendien worden gebruikers dankzij sommige badges met extra spaarpunten beloond.

 

Voordelen

De belangrijkste voordelen voor JetBlue die voortkomen uit de samenwerking met Comarch en dus de implementatie van TrueBlue Badges-oplossingen zijn:

  • integratie met externe systemen zoals CLM en SSO
  • inzicht in de voorkeuren van de klant
  • flexibele en gevarieerde promoties voor badges en punten
  • gerichte aanbiedingen voor elke klant op basis van diens voorkeuren en op basis van recente activiteiten zoals boekingen, zoekopdrachten of de transactiegeschiedenis
  • gedetailleerde informatieanalyse van ledeninformatie voor een meer zakelijk inzicht
  • real-time verwerking van gebruikersactiviteiten
  • automatische toewijzing van punten en badges
  • eenvoudige en gebruiksvriendelijke interface
  • gerichte en persoonlijke feedback voor gebruikers in de vorm van meldingen.

 

Resultaten

Het TrueBlue Badges-programma is een geweldige oplossing om gebruikers vaker met JetBlue Airways te laten vliegen. Elk lid krijgt de kans om deel te nemen aan een zeer uitgebreide ervaring die bestaat uit het verzamelen van badges en punten, het inwisselen hiervan voor reizen met JetBlue of voor geschenken van partners, bijv. tijdschriften. Erkenning is ook een belangrijk aspect dat voortkomt uit een hoge positie op een scorebord of uit het behalen van een groot aantal badges (beloning op basis van motivatie).

Het TrueBlue Badges-programma van JetBlue biedt gebruikers een zeer boeiende omgeving op basis van de belangrijkste gamificatieregel, namelijk de regel van de 3F’s: Fun, Friends, Feedback. Klanten van JetBlue nemen deel aan een geweldig avontuur dat ze met hun vrienden kunnen delen via sociale media. 

 

Belangrijke feiten en cijfers 

  • 100.000 gebruikers
  • 1,5 miljoen Facebook-weergaven van Badges-inhoud
  • 560.000 beloonde prestaties
  • 1,3 miljoen paginaweergaven

 

Opmerkingen van JetBlue

 

De introductie van TrueBlue Badges was één van onze beste zakelijke beslissingen van de afgelopen jaren. Dankzij de gamificatiemechanismen zijn onze gebruikers meer betrokken en loyaler. De mogelijkheid om badges te verzamelen en deze op een volledig gepersonaliseerde kaart te prikken bewees een groot succes te zijn.  Sinds de introductie van het gamificatieprogramma in de zomer van 2013 brengen gebruikers meer tijd door op de website van JetBlue. Ook zijn er aanzienlijk meer activiteiten in verband met JetBlue op sociale media.

 

Wenst u meer informatie? Heeft u raad nodig bij het kiezen van een product?

Omschrijf uw behoeften en we bieden u een oplossing op maat.