Customer-centric OSS

L’expérience client est devenue le différenciateur majeur sur le marché des fournisseurs des services de communications (CSP), mais crée toutefois des nouveaux défis, qui se traduisent à leur tour par de nouvelles exigences envers les solutions IT. Il est maintenant évident pour les sociétés de télécommunications que, pour gérer globalement l'expérience client, il est nécessaire non seulement d’améliorer le service dédié et la communication, mais encore de vérifier si leur réseau accompagne les efforts entrepris pour une meilleure orientation vers le client.

C’est pourquoi Comarch, dans sa vision des systèmes OSS modernes, se focalise sur le passage de la perspective des ressources du réseau vers l'expérience client. 

La transformation en systèmes OSS orientés sur le client devrait avoir lieu dans tous les domaines principaux:

Gestion de la congestion et la modernisation du réseau

La congestion du réseau peut provoquer la frustration de vos clients du fait du manque de qualité du service. Ainsi, les Fournisseurs de Services de Communications continuent à investir dans la modernisation des réseaux pour assurer le meilleur service possible au client final. C’est pour cela que la réparation des problèmes de congestion de réseau devrait prendre en compte non seulement les paramètres techniques mais également la perspective client de la performance du réseau. Une telle perspective demande d'automatiser la gestion du réseau, ce qui permet de procéder à un développement flexible du réseau, tout en restant à l’écoute des vrais besoins des clients. C’est ainsi que les Fournisseurs de Services de Communications peuvent non seulement améliorer l’expérience client, mais réduire encore davantage les coûts de transformation des infrastructures en évitant tout investissement qui ne serait pas dicté par les réels besoins des clients.

Gestion et assurance de la qualité de services

Pour garantir la une réelle satisfaction du client, les télécoms doivent mettre en place des processus d’assurance de service appuyés sur des paramètres divers et leurs impacts sur l’expérience client. C’est un élément majeur en direction d’une gestion du réseau pro-active, qui permet aux CPS de résoudre les problèmes de réseau avant même de recevoir les plaintes des clients. Cette approche implique une évolution du système de gestion des incidents et de gestion du rendement axés sur le réseau, vers des systèmes d’assurance de services et de gestion de la qualité de services orientés sur le client.

Prestation de services

Les clients veulent obtenir des services innovants, émouvants et opérationnels dans les 24 heures qui suivent la commande. Ainsi, le système OSS doit jouer le rôle d’une plateforme favorisant l’innovation des services. Pour achever cet objectif, il est crucial d’appuyer le processus de la prestation de services sur un catalogue central des produits et de services. En outre, les systèmes OSS devraient être prêts à être intégrés à de nouveaux modèles d’activité commerciale des télécoms, y compris la coopération avec les fournisseurs du contenu, les acteurs OTT et de nouveaux types de services.

Comarch Customer-centric OSS

Éléments de cette solution:

Étude de cas

"With their modern and innovative OSS portfolio, Comarch has repeatedly demonstrated strong and reliable business partnering with Vodafone. Comarch has provided high quality COTS products, coupled with their impeccable services to implement solutions on time and within budget, adapting swiftly to new business requirements arising during and post implementation. Considering dimensions such as: time-to-market; quality to market; customer obsession; agility; value; innovation, Comarch is a partner who invariably ticks all of the boxes."

Shane Gaffney, Director of OSS, Central Europe, Vodafone

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