Customer Experience Management

La complexité croissante de l’environnement de télécommunications crée de nouveaux défis pour les opérateurs voulant augmenter leur chiffre d'affaires. Pour atteindre cet objectif, il faut notamment se concentrer sur le client. Cependant, les possibilités des sources des données qui vous alimentent en informations précieuses sur le comportement de vos clients continuent d’augmenter – enquêtes du réseau, Internet des objets, balises, services de localisation, services OTT (Over the Top) et réseaux sociaux. Pour bien utiliser ces données, vous aurez besoin d’une plateforme de gestion de l'expérience client qui puisse répondre aux questions difficiles venant des différents services (marketing, service clientèle et des centres de service). Les experts de Comarch apportent une nouvelle approche concernant ces défis et vous offrent leur soutien.

How Telecoms Can Become Pro-Active in Managing Customer Experience

Profits

Validez et pilotez vos décision marketing

Comarch Customer Experience Management fournit au service marketing des informations pertinentes pour une prise de décisions sage dans le cadre de l’emballage de services et des campagnes marketing, ce qui se traduit en une augmentation du chiffre d'affaires.

Personnalisez vos offres

L’information extraite des sources de données différentes améliore votre compréhension du comportement des clients et permet de satisfaire leurs besoins de manière pro-active. Ceci vous permet d’améliorer la satisfaction du client, de renforcer leur fidélité et de réduire le taux d’attrition.

Optimisez vos investissements dans le réseau

Une meilleure connaissance du comportement de vos clients et d’autres sujets liés vous permettra de planifier les investissements dans le réseau d’une manière plus efficace afin d’éviter les interruptions de serivce dans les zones aux revenus les plus élevés (les points chauds). Ainsi vous pourrez éliminer tout surinvestissement dans les zones moins prioritaires.

Un service à la clientèle proactif

Contrôlez les éventuels problèmes de l’expérience client dans le réseau et permettez aux représentants de votre service à la clientèle de contacter les clients de manière proactive lors de la détection de l’incident, avant même de recevoir une plainte du client. Une information précise sur le rétablissement du service peut sensiblement améliorer l'expérience client.

Éléments Clés

Une analytique efficace pour un traitement des térabytes de données

Le moteur d’analyse traite chaque jour des térabytes de données et peut même augmenter ce volume jusqu’aux pétaoctets. L'architecture souple de la solution garantit une utilisation efficace des ressources et assure une génération de rapports en temps réel, temps quasi réel ou retardée, selon leur fréquence et urgence.

Une visualisation complexe

La solution propose non seulement des tableaux de bord flexibles qui peuvent être facilement configurés par les data scientist, mais encore plusieurs tableaux de bord dédiés aux principaux cas d’application, tels que le suivi de roaming et le suivi VIP adapté à nos clients.

L’analyse de l’impact sur la clientèle

Voyez vos services dans la perspective de votre client grâce aux fonctionnalités combinées de gestion des incidents et de gestion des performances. Profitez d’un outil fiable de gestion de l'expérience client qui aligne automatiquement le suivi de l’application et l’investigation « black box » du service clientèle avec le calcul de l’impact des incidents du réseau sur le service clients.

Comarch Customer Experience Management

Ce produit fait partie de:

Étude de cas

"I am confident that Comarch solutions will enable MTS to accomplish transition from a network-centric towards a customer-centric OSS ecosystem sith an ultimate goal of creating the best customer experience."

Andrey Ushatsky, Vice President and Chief Technology Officer, MTS

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