Loyaliteit efficiënt implementeren in e-commerce

U kent wellicht het concept van loyaliteitsprogramma’s. Maar wist u ook dat sommige bedrijfstypes meer voordelen halen uit bepaalde functionaliteiten en regels, terwijl andere functionaliteiten soms niet de moeite waard zijn? E-commerce bedrijven kunnen hun loyaliteitsprogramma optimaal uitbreiden in functie van hun klanten en cliënten. Een belangrijke eerste stap is inzicht in wat er komt kijken bij het ontwerp en de werking van een e-commerce loyaliteitsprogramma. Zodra het verschil tussen loyaliteitsprogramma's voor e-commerce en traditionele loyaliteitsprogramma’s duidelijk is, kunnen we inzoomen op de sterke punten van het programma en bekijken hoe we die sterktes kunnen inzetten voor een maximale ROI en optimale klantbetrokkenheid.

Voordelen van e-commerce loyaliteitsprogramma's

Specifieke loyaliteitsprogramma's hebben veel voordelen voor e-commerce bedrijven. Want naast het online aspect zijn er nog heel wat verschillen met traditionele loyaliteitsprogramma's.

1. Datagedreven: E-commerce bedrijven beschikken over een schat aan klantgegevens waarmee ze gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma's kunnen creëren en gerichte beloningen en promoties kunnen aanbieden. Traditionele loyaliteitsprogramma's hebben misschien niet evenveel datagedreven mogelijkheden.
2. Onmiddellijke voldoening: Loyaliteitsprogramma's voor e-commerce bieden vaak onmiddellijke voldoening door middel van punten, kortingen of andere beloningen die onmiddellijk kunnen worden ingewisseld. Bij traditionele loyaliteitsprogramma's moeten klanten vaak punten, of andere beloningen, sparen voor ze kunnen worden verzilverd.
3. Groter bereik: E-commerce loyaliteitsprogramma’s kunnen potentieel een breder publiek bereiken dan traditionele loyaliteitsprogramma's, omdat ze online 24/7 – en overal ter wereld – gepromoot en gebruikt kunnen worden.
4. Nadruk op klantervaring: E-commerce bedrijven zetten de klantervaring vaak bovenaan hun lijstje, en dat wordt weerspiegeld in hun loyaliteitsprogramma's. Denk maar aan gepersonaliseerde tips, exclusieve content en andere extraatjes die de klantervaring verbeteren.
5. Flexibiliteit: E-commerce loyaliteitsprogramma's zijn vaak flexibeler dan traditionele programma's. Klanten kunnen beloningen op verschillende manieren verdienen en inwisselen, zoals via social media-engagement, online activiteit of referrals.
6. Lagere kosten: E-commerce loyaliteitsprogramma's zijn vaak minder duur om te implementeren en te onderhouden dan fysieke loyaliteitsprogramma's, omdat ze geen fysieke infrastructuur nodig hebben en efficiënter kunnen worden beheerd.

Een succesvol e-commerce loyaliteitsprogramma creëren en uitvoeren

De naam verklapt het al: e-commerce bedrijven zijn online bedrijven die al een vorm van e-commerce software gebruiken. Dat belangrijke fundament kan bepalend zijn voor het gekozen loyaliteitsprogramma. E-commerce bedrijven vergeten wel eens enkele belangrijke factoren bij het ontwerp en de lancering van een loyaliteitsprogramma. En dat kan het succes van dat programma sterk beïnvloeden. We sommen hieronder zeven fouten op die e-commerce bedrijven maken bij het creëren van loyaliteitsprogramma's.

1. Niet afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen: Loyaliteitsprogramma's moeten worden afgestemd op de algemene zakelijke doelen van het bedrijf, zoals meer sales, betere klantenbinding of grotere customer lifetime value. Als het loyaliteitsprogramma niet op deze doelen is afgestemd, behaalt het misschien niet het beoogde resultaat.
2. Niet afgestemd op klantenvoorkeuren: Succesvolle loyaliteitsprogramma's worden ontworpen met de klant in gedachten. Soms verliezen bedrijven de voorkeuren van de klant uit het oog bij het ontwerpen van een programma. Daardoor geraken ze betrokkenheid en participatie kwijt. Het is belangrijk om te onderzoeken welke noden en verwachtingen klanten hebben rond een loyaliteitsprogramma.
3. Geen waardevolle beloningen: De beloningen van een loyaliteitsprogramma moeten waardevol en relevant zijn voor klanten. Als de beloningen niet aantrekkelijk of zinvol zijn, zijn klanten misschien niet gemotiveerd om aan het programma deel te nemen.
4. Complexiteit en wrijving in het programma: Loyaliteitsprogramma's moeten gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn. Als het programma te ingewikkeld is of als het veel moeite kost om deel te nemen, kunnen klanten hun interesse verliezen of gefrustreerd raken.
5. Gebrek aan communicatie en promotie: E-commerce bedrijven vergeten soms hoe belangrijk het is om over het programma te communiceren en het te promoten bij klanten. Als klanten niet op de hoogte zijn van het programma of van de voordelen ervan, stappen ze misschien niet mee in.
6. Onvoldoende tracking en meting: E-commerce bedrijven moeten de doeltreffendheid van het loyaliteitsprogramma doorheen de tijd opvolgen en meten. Als het programma niet de gewenste resultaten oplevert, kunnen wijzigingen of aanpassingen nodig zijn.
7. Integratie: Integreer uw loyaliteitsprogramma naadloos met uw bestaande tech stack en creëer een eenvoudige datastroom zodat klanten real-time voldoening krijgen en er automatisch kan gereageerd worden op interacties.

Deze factoren hebben een grote impact op het succes van het programma en zijn essentieel om mee te nemen bij het ontwerpen en implementeren van een loyaliteitsprogramma. Toch worden ze soms vergeten door e-commerce bedrijven. We sommen hieronder vijf fouten op die veel e-commerce bedrijven maken bij het uitvoeren van een loyaliteitsprogramma.

1. Het programma niet bijwerken of vernieuwen: De voorkeuren en het gedrag van de klant kunnen mettertijd veranderen. Een loyaliteitsprogramma moet dus worden bijgewerkt en opgefrist om relevant te blijven. Een programma niet vernieuwen kan leiden tot te weinig betrokkenheid en participatie.
2. Het programma niet personaliseren of klantgegevens niet benutten: Klantgegevens zijn een krachtige tool om elk loyaliteitsprogramma te optimaliseren. Personalisering is de sleutel tot meer betrokkenheid en loyaliteit. Klantgegevens inzetten helpt om de effectiviteit van het programma te verbeteren en gepersonaliseerde communicatie vergroot de betrokkenheid en het gevoel van waardering voor de klant.
3. Gebrek aan communicatie en betrokkenheid: E-commerce bedrijven missen soms kansen om met klanten te communiceren over het programma en hen te betrekken via gerichte marketingcampagnes en promoties.
4. Slechte klantenservice: Klantenservice is een essentieel onderdeel van de klantervaring en heeft een impact op de participatie aan loyaliteitsprogramma's. Een uitstekende klantenservice ter ondersteuning van het loyaliteitsprogramma kan voor klanten doorslaggevend zijn wanneer ze moeten kiezen tussen concurrerende programma's.
5. Geen nieuwe of interessante beloningen: Na verloop van tijd kunnen klanten verveeld raken door dezelfde beloningen en voordelen. Veel bedrijven vergeten het belang van nieuwe en interessante beloningen om klanten betrokken en gemotiveerd te houden.

Wanneer e-commerce bedrijven deze veelgemaakte fouten aanpakken en hun loyaliteitsprogramma voortdurend optimaliseren, kunnen ze de effectiviteit van het programma maximaliseren en langdurige betrokkenheid en loyaliteit stimuleren.

Voordelen en nadelen van e-commerce vs. in-store loyaliteitsprogramma's

De meest succesvolle functionaliteiten van e-commerce loyaliteitsprogramma's zijn features die waardevolle beloningen, gepersonaliseerde ervaringen en boeiende gamificatie aanbieden. Door klanten met incentives te motiveren om loyaal en betrokken te blijven, kunnen e-commerce bedrijven langdurige klantrelaties opbouwen en hun inkomsten mettertijd verhogen. We maakten een lijstje met enkele van de meest doeltreffende functionaliteiten:

1. Beloningen op basis van punten: Puntensystemen zijn een van de meest populaire en doeltreffende onderdelen van loyaliteitsprogramma's. Klanten verdienen punten voor aankopen en andere acties. Die punten kunnen ze vervolgens inwisselen voor beloningen, zoals kortingen, gratis producten of exclusieve toegang tot evenementen of content.
2. Trapsgewijze beloningen: Bij trapsgewijze systemen worden de beloningen bij elk loyaliteitslevel groter. Klanten starten bijvoorbeeld als ‘bronze member’ en verdienen basisbeloningen. Zodra ze meer aankopen doen of op andere manieren interageren met het merk, kunnen ze opklimmen tot ‘silver’ of ‘gold’ en meer waardevolle beloningen ontvangen.
3. Personalisering: Gepersonaliseerde beloningen zijn zeer effectief om de betrokkenheid en loyaliteit van klanten te vergroten. Door beloningen op maat aan te bieden op basis van de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van klanten, kunnen e-commerce bedrijven hun klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden.
4. Gamificatie: Gamificatie-functies, zoals badges en progressiebalken, kunnen loyaliteitsprogramma's aantrekkelijker en leuker maken voor klanten. Door een gevoel van competitie en voldoening aan te wakkeren, kan gamificatie klanten motiveren om herhaalaankopen te doen en op andere manieren met het merk te interageren.
5. Sociaal delen: Loyaliteitsprogramma's met features voor sociaal delen, zoals referral-bonussen of beloningen voor het delen op sociale media, kunnen e-commerce bedrijven helpen nieuwe klanten te bereiken en hun merkbekendheid vergroten.

Deze features zijn niet altijd exclusief ontworpen voor e-commerce loyaliteitsprogramma's en worden ook gebruikt door bedrijven met een hybride model, die zowel e-commerce als fysieke locaties uitbaten. We sommen enkele mogelijke hindernissen op voor bedrijven die puur inzetten op e-commerce.

1. Gebrek aan menselijke interactie: Bij e-commerce loyaliteitsprogramma's ontbreken soms de persoonlijke aanpak en menselijke interactie die klanten wel ervaren in een fysieke winkel, waar er meer klantenservice mogelijk is.
2. Beperkte fysieke contactpunten: Loyaliteitsprogramma's voor e-commerce hebben niet dezelfde fysieke contactpunten als loyaliteitsprogramma's voor offline winkels, zoals events in de winkel of persoonlijke interacties met verkopers.
3. Meer concurrentie: E-commerce loyaliteitsprogramma's kunnen meer concurrentie ondervinden dan loyaliteitsprogramma's voor fysieke winkels aangezien klanten online uit een hele waaier aan opties kunnen kiezen en er nationale merken zijn die bepaalde sectoren domineren.
4. Technologische afhankelijkheid: E-commerce loyaliteitsprogramma's zijn sterk afhankelijk van technologie. Technische problemen of storingen kunnen dan ook gevolgen hebben voor de klantervaring. Daarom is het essentieel dat u uw loyaliteitsprogramma integreert met uw bestaande technologie.
5. Uitdagingen voor verzending en logistiek: E-commerce loyaliteitsprogramma's kunnen problemen ondervinden qua verzending en logistiek, zoals vertragingen of beschadigde producten, wat de klantervaring en de loyaliteit kan beïnvloeden. Traditionele programma's kunnen locaties in de winkel aanbieden op het moment van afrekenen.
6. Privacyproblemen: E-commerce bedrijven moeten prioriteit geven aan privacy- en beveiligingsproblemen rond klantgegevens, wat gevolgen kan hebben voor het ontwerp en de uitvoering van loyaliteitsprogramma's. Bedrijven moeten die gegevens slim gebruiken om de bezorgdheid van klanten weg te nemen en hen het gevoel geven dat het gebruik van hun gegevens waardevol is.

De toekomst van e-commerce loyaliteit

E-commerce loyaliteitsprogramma’s kunnen de nadelen van het ontbreken van fysieke locaties overwinnen. De toekomst van e-commerce loyaliteitsprogramma’s zal waarschijnlijk meer personalisering en multichannel-integratie omvatten, naast een focus op duurzaamheid, gamificatie en innovatieve technologieën, zoals blockchain. Door goed af te stemmen op de voorkeuren en het gedrag van de klant kunnen e-commerce bedrijven loyaliteitsprogramma’s blijven uitbreiden en perfectioneren, die klantbetrokkenheid, klantenbinding en inkomsten stimuleren. Enkele potentiële trends en ontwikkelingen die de toekomst van e-commerce loyaliteitsprogramma's kunnen beïnvloeden zijn:

1. Meer personalisering: Naarmate e-commerce bedrijven meer klantgegevens verzamelen, zullen loyaliteitsprogramma's nog persoonlijker worden en steeds meer worden afgestemd op individuele voorkeuren en gedrag. Dit kan gepaard gaan met het gebruik van artificiële intelligentie en machine learning om klantgegevens te analyseren en om beloningen en incentives aan te bevelen op basis van geïndividualiseerde inzichten.
2. Multichannel-integratie: E-commerce bedrijven zullen hun loyaliteitsprogramma's waarschijnlijk integreren in meerdere kanalen, zoals online en offline verkoopkanalen, mobiele apps en sociale media-platforms. Zo kunnen ze een naadloze, omnichannel klantervaring creëren en kunnen klanten gemakkelijker via alle contactpunten beloningen verdienen en inwisselen.
3. Grotere nadruk op duurzaamheid: Naarmate consumenten milieubewuster worden, kunnen e-commerce loyaliteitsprogramma's beloningen en incentives toevoegen die op duurzaamheid focussen. Dit kunnen kortingen op duurzame producten zijn of een beloning voor milieuvriendelijk gedrag, zoals recycling of het gebruik van herbruikbare verpakkingen.
4. Gamificatie en ervaringsbeloningen: E-commerce bedrijven kunnen gamificatie en ervaringsbeloningen steeds meer inzetten om klanten te binden en te motiveren. Denk maar aan het aanbieden van virtuele ervaringen, exclusieve events of andere unieke en bijzondere ervaringen.
5. Blockchain-technologie: Blockchain-technologie kan interessant zijn voor loyaliteitsprogramma's. Blockchain kan meer veiligheid en transparantie bieden, en de mogelijkheid om een gedecentraliseerd loyaliteitsprogramma te creëren dat niet gebonden is aan één bedrijf of platform. Naarmate blockchain-technologie meer ingeburgerd raakt, zullen we wellicht meer e-commerce loyaliteitsprogramma's zien die deze technologie gebruiken.

ROI van loyaliteitsprogramma’s

Met dit alles in gedachten moeten bedrijven zich richten op het totaalplaatje van hun loyaliteitsprogramma, de ROI. En om een sterke ROI te genereren moeten bedrijven prioriteit geven aan de volgende aspecten:

1. Duidelijke doelen en meetwaarden: Bedrijven moeten duidelijke doelen en meetwaarden voor hun loyaliteitsprogramma's bepalen, zoals de klantretentie, de gemiddelde bestelwaarde en de customer lifetime value. Zo kunnen ze beter het succes van hun programma meten en datagedreven beslissingen nemen om het programma te verbeteren.
2. Personalisering: E-commerce bedrijven moeten streven naar een gepersonaliseerde en aantrekkelijke loyaliteitsprogramma-ervaring voor hun klanten. Zo kunnen ze inzetten op gepersonaliseerde beloningen, communicatie en aanbevelingen afgestemd op het gedrag en de voorkeuren van de klant.
3. Gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen: Loyaliteitsprogramma's moeten gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn, met duidelijke instructies en richtlijnen voor het verdienen en inwisselen van beloningen. Zo zal er minder verwarring en frustratie zijn bij klanten en wordt het voor hen eenvoudiger om het programma te volgen.
4. Meerdere manieren om beloningen te verdienen en in te wisselen: Bedrijven moeten klanten meerdere manieren bieden om beloningen te verdienen en in te wisselen, zoals aankopen, referrals, interactie op sociale media, reviews, enzovoort. Dit voedt de betrokkenheid en motivatie van de klant om aan het programma te blijven deelnemen op meer manieren dan enkel aankopen, en zo kan een emotionele loyaliteitsband groeien.
5. Regelmatige communicatie: E-commerce bedrijven moeten regelmatig met klanten communiceren over hun loyaliteitsprogramma, via e-mail, pushmeldingen of in-app berichten. Zo blijven klanten op de hoogte van hun beloningen en de komende promoties, en worden ze aangemoedigd het programma te blijven gebruiken. Tegelijkertijd is een communicatie-overvloed te vermijden zodat klanten geen hinder ondervinden van het programma.
6. Testen en herhalen: Bedrijven moeten hun loyaliteitsprogramma regelmatig testen en herhalen. Op basis van de data en feedback van klanten kunnen ze hun programma verbeteren en optimaliseren voor een betere ROI. A/B-tests van promoties, campagnes en communicatie zijn interessant om de strategieën volledig af te stemmen op de wensen van de klant.

Voorbeelden van sterke e-commerce loyaliteitsprogramma's

Er zijn tegenwoordig veel succesvolle e-commerce loyaliteitsprogramma's op de markt. De grootste, zoals Amazon, Walmart en Sephora, zijn alom gekend, maar er zijn ook bedrijven die erg hard hebben gewerkt om zich te onderscheiden in dezelfde sector als die bedrijven die momenteel meer dan de helft van alle online aankopen in de VS vertegenwoordigen. Enkele voorbeelden zijn:

Groupon Select: Groupon is een site die dagelijkse deals aanbiedt én een loyaliteitsprogramma op abonnementsbasis, Groupon Select. Leden betalen een jaarlijks bedrag in ruil voor exclusieve kortingen, gratis verzending en vroege toegang tot aanbiedingen.  

Third Love Rewards: Third Love is een online kledingwinkel met het loyaliteitsprogramma Hooked Rewards. Leden verdienen punten voor aankopen, referrals en interactie op sociale media. Die punten kunnen ze inwisselen voor kortingen, gratis verzending en exclusieve toegang tot solden en events.

Hoe Comarch u kan helpen

Het maakt dus niet uit of u net aan uw loyaliteitstraject begint of een verandering wilt doorvoeren – het is altijd een goed idee om u verder te verdiepen in de nieuwste trends rond e-commerce loyaliteit. Comarch heeft de tools en expertise in huis om uw project te transformeren en naar een hoger niveau te tillen. Ontdek hier welk Loyalty Marketing Platform het meest geschikt is voor u, en welke extra diensten u wellicht ook kunnen interesseren. Bekijk onze geautomatiseerde demo's en ontdek wat het platform te bieden heeft of praat met onze experts voor meer informatie over ons platform of onze strategie-services.