Comarch Loyalty Management voor Hudson's Bay

Hudson’s Bay Company, opgericht in 1670, is een van de snelst groeiende en oudste fashion retailers ter wereld.

Hudson’s Bay is uitgegroeid tot het meest prominente fashion retailer van Canada, met 90 sterk gediversifieerde winkels en thebay.com. In 2017 stak Hudson’s Bay, voor het eerst sinds de oprichting, de Canadese grens over met 10 nieuwe winkels in Nederland en een online omgeving op hudsonsbay.nl. Hiermee werd een spannende nieuwe winkelervaring geïntroduceerd in Nederland, die inspeelt op de behoeften van de markt, in Nederland geïntroduceerd.

Hudson’s Bay heeft een reputatie opgebouwd voor kwaliteit, service en stijl en biedt populaire mode-, beauty- en homecol- lecties aan, maar ook accessoires en exclusieve foodconcepten. 
Het maakt deel uit van de merkenportefeuille van Hudson’s Bay Company.

Hudson's bay case study banner

Uitdagingen

Hudson’s Bay zocht, als nieuwkomer op de Nederlandse markt, een tool om een groot aantal klanten te werven en met hen te communiceren via uiterst gepersonaliseerde communicatie en diensten. Hudson’s Bay Nederland wilde zo veel mogelijk data van haar klanten verzamelen, zoals data over de merk- en productpreferenties. Dankzij deze informatie, gecombineerd met de toekomstige aankoophistoriek, kan Hudson’s Bay haar consumenten op maat gemaakte loyaliteitsaanbiedingen voorstellen en biedt het de verkopers in-store de mogelijkheid om een unieke klantenervaring te creëren.

 

Oplossing

Comarch SA bood aan om het Comarch SFA Mobile Sales Force Apps-systeem te implementeren om zo de uitvoering van de 8-delige bezoekstandaard snel te faciliteren.   Het systeem werd geïmplementeerd met de nieuwste apparatuur van HTC, de HTC HD2, uitgerust met een capacitief touchscreen dat bediening met gebaren ondersteunt, en met de Comarch SFA Mobile Sales Force Apps-toepassing. Tijdens het project werd een upgrade van de oplossing doorgevoerd voor smartphones en tablets met het Android-systeem. Verschillende analysevergaderingen tussen de implementatieteams van Diageo Polen en Comarch SA hebben geleid tot de ontwikkeling van de definitieve functionaliteit, met name de uitgebreide rapportagefunctie voor gebruikers op elk niveau van de organisatiestructuur. Tijdens de implementatie werkten consultants van Comarch SA samen met vertegenwoordigers in het veld, om te observeren hoe de Comarch SFA Mobile Sales Force Apps-toepassing omgaat met de feitelijke operationele omstandigheden van gebruikers.

 

Aangeboden Oplossingen

Het loyaliteitsprogramma van Hudson’s Bay, ontwikkeld door Comarch, is gebaseerd op het Comarch Loyalty Management Platform (CLM) en integreert verschillende innovatieve technologieën, zoals proximity marketing en location-based services, in-store beacons en pushmeldingen via de mobiele applicatie. Het kloppend hart van het project is de Comarch Loyalty Management business rules engine. Deze business rules engine en de mobiele applicatie vormen samen een gepersonaliseerd communicatiekanaal tussen het merk, de winkels, de medewerkers en de klanten. Het platform wordt in de winkels ondersteund door een netwerk van kleine beacons die gedeta- illeerde informatie over de locatie van de klant verzamelen met behulp van Bluetooth. Dankzij deze aanvul- lende technologie kan Hudson’s Bay haar klanten in-store navigatiediensten aanbieden of locatiegebaseerde aanbiedingen en berichten sturen. Op verzoek van Hudson’s Bay Nederland voegden we extra functies toe aan de CLM- oplossing. Winkelmanagers kunnen de mobiele evenementenkalender gebruiken om klanten uit te nodigen voor exclusieve evenementen en leden kunnen zeer eenvoudig zelf een afspraak maken bij een Hudson’s Bay kapper. Het systeem biedt daarenboven een geïntegreerde en gepersonaliseerde chattool waarmee de klant contact kan opnemen met zijn favoriete verkoopsmedewerker of een afspraak kan maken.

 

Project implementatie

 

Het project ging half december 2016 van start en werd opgedeeld in twee fasen. Aangezien de deadline voor de implementatie van het systeem samenviel met de opening van de winkels, was elke vorm van vertraging uit den boze. Comarch nam de uitdaging met beide handen aan en na minder dan 10 maanden implementatie en een zeer nauwe samenwerking met Hudson’s Bay werd een volledig geïntegreerd en op maat gemaakt loyaliteits-systeem live gelanceerd. 

De eerste fase bestond uit het uitwerken van het Comarch Loyalty Management-systeem en een gloed-nieuwe klantendatabase. We creëerden een loyaliteitsportaal voor leden en een mobiele applicatie (beschikbaar voor iOS en Android), volledig naar wens van Hudson’s Bay. Hiermee kunnen klanten zich inschrijven voor het loyaliteitsprogramma, krijgen ze updates en kunnen ze profiteren van limited edition offers. Deze feature werdexclusief ontwikkeld voor Hudson’s Bay en stelt klanten in staat om unieke producten te bestellen voordat ze in de winkel worden geïntroduceerd. Om de strakke deadlines van Hudson’s Bay te kunnen respecteren, werden de basisfunctionaliteiten van fase 1 al in mei 2017 geactiveerd, terwijl fase 2 werd verderge- zet.

In de volgende drie maanden integreerde Comarch de loyalty engine bij alle belangrijke kanalen, zoals de verkooppunten en e-commerce, identiteitsdiensten, de co-branded creditcardprovider, talrijke interne Hudson’s Bay systemen en een evenemententool waarmee klanten tickets kunnen inwisselen of kopen voor exclusieve evenementen van het bedrijf. Ondertussen besloot Hudson’s Bay om ook location-based services aan te bieden met behulp van in-store beacons. Zo kunnen de klanten genieten van aanvullende diensten (zoals in-store navigatiediensten en loca- tiegebaseerde aanbiedingen) en wordt de verkoop ondersteund door extra klantgegevens. Hiervoor werd een parallel project opgestart en werden een aantal interne en externe systemen geïntegreerd. Zo werden heel wat extra functies mogelijk, zoals een evenemententool voor afspraken met verkopers of beautyworkshops in de winkels en een live chattool voor een rechtstreekse communicatie tussen klanten en verkopers. En dit alles binnen diezelfde strikte deadlines. Nu het project volledig afgewerkt is, biedt Comarch Hudson’s Bay een continue technische support en maintenance aan. Alles wordt gehost indatacenters van Comarch in Dresden, Duitsland.

Tijdens het hele project ondersteunden de strategieconsultants van Comarch de teams van Hudson’s Bay met technisch en zakelijk advies. Zo kon het bedrijf de nieuwe zakelijke opportuniteiten ten volle benutten en kon de optimale IT-architectuur bepaald worden.

 

Voordelen voor de klant

Omdat Hudson’s Bay beroep kon doen op de kennis van Comarch-experts creëerde het Comarch CLM- project
heel wat voordelen voor het bedrijf:

  • Comarch Loyalty Management-oplossingen worden naadloos geïntegreerd in de Hudson’s Bay
    IT-infrastructuur 

  • Een intuïtieve webapplicatie voor het beheer van de loyalty business rules

  • Een diepgaand inzicht in de voorkeuren van de klant

  • Een mobiele applicatie voor Android en iOS

  • Een direct communicatiekanaal tussen merk, winkeleigenaar, in-store verkoper en klant via de app
    (gepersonaliseerde loyaliteitsaanbiedingen)

  • Beacon-technologie voor locatie-specifieke targeting

  • Loyalty management consultancy en een gepersonaliseerde strategie uitgewerkt door Comarch-experts

  • Een in-store applicatie voor verkopers

  • Een chattool voor rechtstreekse communicatie met klanten

  • Een geïntegreerde evenementenkalender voor het beheren van evenementen

             

Customer feedback and bedrijfsresultaten?

Comarch heeft bewezen dat het een betrouwbare en flexibele zakelijke partner en IT-provider is, die open staat voor verandering en de verwachte kwaliteit stipt levert. Dit ambitieuze project kon succesvol worden geïmple- menteerd dankzij Comarch’ focus op innovatie, business consulting en haar ervaring met retail en loyaliteit. In de enkele maanden dat het programma al operationeel is, kon het bedrijf reeds een grote klantendatabase opbouwen. Het aantal downloads van de mobiele applicatie blijft daarnaast steeds toenemen. En daar blijft het niet bij. Comarch en Hudson’s Bay hebben nog veel innovatieve ideeën om het project te blijven verbeteren.opbouwen. Het aantal downloads van de mobiele applicatie blijft daarnaast steeds toenemen. En daar blijft het niet bij. Comarch en Hudson’s Bay hebben nog veel innovatieve ideeën om het project te blijven verbeteren.

Wenst u meer informatie? Heeft u raad nodig bij het kiezen van een product?

Omschrijf uw behoeften en we bieden u een oplossing op maat.