Comarch Customer Engagement pour JetBlue Airways

JetBlue est l'une des plus grandes compagnies aérienne low cost en Amérique. La compagnie a lancé son propre programme de fidélité sous le nom de TrueBlue en 2004.

En été 2013, il a été élargi au programme de ludification TrueBlue Badges comme un résultat de la coopération entre Comarch et JetBlue Airways.

Les solutions mises en place

Comarch Customer Engagement

Comarch Customer Engagement est un outil qui permet de renforcer la motivation et l’adhésion du client à tous niveaux.

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Customer Engagement for JetBlue

Enjeux commerciaux

Voici les principaux objectifs fixés pour le programme TrueBlue Badges : 

  • renforcer la fidélité des clients de la compagnie aérienne (fidélité 3.0 : récompenser, interagir, engager)
  • fidéliser les clients grâce aux mécanismes de ludification
  • collecter des données précieuses sur les clients et leur comportement
  • éduquer et guider les membres via le programme TrueBlue

La priorité de JetBlue était de créer et de mettre en place un programme concis de ludification avec des règles simples tout en étant mobilisant.

 

Principes du programme

S'inscrire au programme TrueBlue Badges a été facilité au maximum. Le nouvel utilisateur doit se connecter à son compte TrueBlue et participer à un tutoriel rapide après lequel il aura la possibilité de rejoindre les Badges.

Le programme de fidélité a été enrichi d'une approche personnalisée des clients.

Chaque utilisateur dispose de son propre espace unique au sein d'un portail personnalisé à l'aide d'un avatar et de paramètres. Le profil de l'utilisateur affiche son progrès, les tâches accomplies et les badges collectés. Il place aussi l'utilisateur dans un classement pour qu'il puisse voir sa position par rapport à ses amis, voire tous les membres du programme TrueBlue Badges.

Tous les vols sont enregistrés et affichés sur les profils d'utilisateurs sur une carte personnalisée. La carte est interactive. L'utilisateur peut également recevoir un badge pour un vol vers une destination définie (p.ex. Floride ou New York). Elle sert d'outil de suivi. Le dossier de vols peut être enregistré et partagé via les réseaux sociaux.

Toutes les activités générées par l'utilisateur sur son portail peuvent être partagées via les réseaux sociaux les plus populaires, comme Facebook ou Twitter. Cette opération est récompensée par un badge supplémentaire afin d'encourager le comportement social. De plus, certains badges permettent aux utilisateurs d'obtenir des points de fidélité.

 

Bénéfices

Les bénéfices les plus importants obtenus par MARCO Express grâce à la coopération avec Comarch et à la mise en place de la solution Comarch Loyalty Management sont les suivants :
 

  • intégration avec les systèmes externes, comme CLM et SSO,
  • connaissance des préférences du client,
  • promotions souples et variées pour acquérir des badges et des points,
  • offres ciblées pour chaque client, basées sur leurs préférences et les activités récentes, comme des réservations, l’historique des recherches et des transactions,
  • analyse détaillée des informations sur les membres pour une meilleure connaissance du marché,
  • traitement en temps réel des activités des utilisateurs,
  • attribution automatique des points et des badges,
  • interface simple et conviviale,
  • retour ciblé et personnalisé pour les utilisateurs sous forme de notifications,

 

Résultats

Le programme TrueBlue Badges est une solution formidable pour encourager les usagers à voler avec JetBlue Airways. Chaque membre a la possibilité de participer à une expérience particulière qui consiste à collecter des badges et des points, à les échanger contre le voyage avec JetBlue ou contre des cadeaux de partenaires, p.ex. magazines. La reconnaissance est un aspect très important, conséquence de la position élevée sur le tableau ou du nombre élevé de badges (récompenses basées sur la motivation).

Le programme TrueBlue Badges de JetBlue offre aux utilisateurs un environnement très motivant, basé sur la principale règle de ludification à savoir les « 3F » : Fun, Friends, Feedback (Amis, Plaisir, Retour). Les clients de JetBlue font partie d'une formidable aventure qu'ils peuvent partager avec leurs amis sur les réseaux sociaux.
 
Faits et chiffres importants

  • 100 000 utilisateurs
  • 1,5 million d’impressions du contenu Badges sur Facebook
  • 560 000 des réalisations récompensées
  • 1,3 million de visites du site

Remarques de JetBlue

Lancer le programme TrueBlue Badges est l'une des meilleures décisions commerciales de ces dernières années. Les mécanismes de ludification motivent et fidélisent davantage nos utilisateurs. La possibilité de collecter des badges et de les épingler sur une carte complètement personnalisée produit vraiment son effet.  Depuis  le lancement du programme de ludification en été 2013, les utilisateurs passent plus de temps sur le site Web et le nombre des activités liées à JetBlue sur les réseaux sociaux a augmenté

 

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