Comarch Loyalty Management chez Hudson's Bay

Fondée en 1670, Hudson's Bay est la plus ancienne entreprise d’Amérique du Nord et l'un des plus grands magasins enregistrant la croissance la plus rapide au monde.

Hudson's Bay est devenue le centre commercial le plus en vue au Canada, comptabilisant aujourd’hui 90 magasins hautement diversifiés et thebay.com. Pour la première fois depuis sa création, la Baie d’Hudson a franchi les frontières du Canada avec 10 nouveaux magasins aux Pays-Bas en 2017 et un environnement en ligne à hudsonsbay.nl.

Cette expansion a introduit une nouvelle expérience de magasinage passionnante aux Pays-Bas, répondant aux besoins du marché néerlandais. Hudson's Bay a su se créer une réputation de qualité, de service et de style en offrant des assortiments bien présents de marques et de créateurs exclusifs et prisés de mode, de beauté, de maison et d’accessoires, ainsi que des marques exclusives. Il fait partie du portefeuille de marques de la Compagnie Hudson's Bay.

Hudson's bay case study banner

Défit commerciaux

Hudson's Bay, en tant que nouvel arrivant sur le marché néerlandais, cherchait un outil pour attirer un grand nombre de clients et pouvoir rester à leur écoute en utilisant des moyens de communication et des
services hautement personnalisés. L’entreprise souhaitait recueillir des données sur les clients quant à leurs préférences en termes de marques, de produits, d’employés et de canaux de communication. Cette information, combinée à l’historique d’achat future, permettrait à la Baie d’Hudson de cibler les consommateurs grâce à des offres de fidélisation personnalisées et d’aider les vendeurs en magasin à offrir une expérience client inédite. 

 

Solutions fournies

Le programme de fidélisation d’Hudson's Bay, fourni par Comarch, est basé sur la plateforme Comarch Loyalty Management (CLM) et intègre plusieurs technologies innovantes telles que le marketing de proximité et les services de localisation, les beacons en magasin et l’utilisation de notifications push par le biais d’une application mobile. Le coeur du projet repose sur le moteur de règles de fidélisation de Comarch (Comarch Loyalty Management) qui dynamise l’application mobile. Le moteur et l’application mobile créent un canal de communication personnalisé entre la marque, les magasins, les employés et les clients. Au sein des magasins Hudson's Bay, la plateforme est soutenue par un réseau de petits beacons qui recueilleront des renseignements détaillés sur la position du client en utilisant la technologie Bluetooth.

Cette technologie additionnelle permet à Hudson's Bay de fournir aux clients des services de navigation en magasin ou de leur envoyer des offres et des messages basés sur leur localisation. À la demande de notre client, des fonctionnalités supplémentaires ont été ajoutées à la solution CLM. Le calendrier mobile des événements permet aux gérants de magasins d’inviter facilement les clients à des événements exclusifs. Les membres peuvent également prendre rendez-vous chez leur coiffeur de la Baie d’Hudson en quelques secondes. Le système dispose d’un outil de chat intégré et personnalisé permettant au client de contacter son conseiller préfèré pour demander des informations ou fixer un rendez-vous.

 

Exécution du projet

Le projet a débuté à la mi-décembre 2016 et a été divisé en deux phases. Etant donné que la date de livraison finale du système a été fixée en fonction des dates d’ouverture des magasins, il n’y avait pas de place pour un quelconque retard. Le défi a été accepté, et après moins de 10 mois de mise en oeuvre et une collaboration très étroite avec la Baie d’Hudson, un système de fidélisation entièrement intégré et hautement personnalisé a été livré et lancé en direct.

La première phase a consisté à mettre en place le système pour la gestion de la fidélisation Comarch et une toute nouvelle base de données clients. Un portail de fidélisation a été lancé pour les membres et une application mobile (disponible pour les appareils IOS et Android), adaptés aux spécificités d’Hudson's Bay et permettant aux clients de s’inscrire au programme de fidélisation, d’obtenir des mises à jour et d’accéder aux offres en édition limitée pour les membres. Cette dernière fonctionnalité, développée en exclusivité pour Hudson's Bay, permet aux clients de commander des produits uniques avant le lancement du magasin. 

Afin de  respecter les délais serrés d'hudson's Bay, les fonctionnalités de base de la phase 1 ont été mises en service en mai 2017, tandis que la phase 2 s’est poursuivie. Au cours des trois mois suivants, Comarch a intégré le moteur de fidélisation à tous les canaux cruciaux tels que les points de vente et le commerce électronique, le service d’identité, le fournisseur de cartes de crédit comarquées, de nombreux système internes d’Hudson's Bay et un outil événementiel permettant aux clients d’échanger ou d’acheter des billets pour
des événements exclusifs organisés par l’entreprise.

Entre-temps, Hudson's Bay a décidé d’ajouter des services de localisation avec un certain nombre de beacons en magasin afin d’offrir des services supplémentaires à ses clients (comme par exemple des services de navigation en magasin et des offres de localisation) et d’appuyer les ventes avec des données clients supplémentaires. C’est pourquoi un projet parallèle a été lancé et des intégrations supplémentaires avec un certain nombre de systèmes internes et tiers ont été réalisées. Ces intégrations ont permis la livraison de fonctionnalités supplémentaires telles qu’un outil événementiel pour la prise de rendez-vous avec des vendeurs privilégiés ou pour des ateliers de beauté en magasin, et un outil de chat en direct pour la communication directe entre les clients et les vendeurs. Tout cela a été réalisé dans les mêmes délais stricts. Une fois cette mise en place terminée, Comarch a commencé à fournir un soutien technique et un entretien continus Hudson's Bay. Tout est hébergé dans les centres de données Comarch à Dresde, en Allemagne.

Pendant toute la durée du projet, les consultants en stratégie de Comarch ont appuyé les équipes d’Hudson Bay avec des conseils techniques et commerciaux, afin de les aider à tirer le meilleur parti des nouvelles opportunités d’affaires offertes par les technologies et à définir l’architecture informatique optimale

 

Avantages pour le client

Le projet Comarch CLM offre à Hudson's Bay divers avantages et l’accès aux connaissances des experts de Comarch :

  • Les solutions de gestion de la fidélisation Comarch, intégrées à l’infrastructure TI de la Baie d’Hudson avec fluidité 
  • Une application web intuitive pour gérer les règles de gestion de la fidélité
  • Une compréhension approfondie des préférences du client
  • Une application mobile disponible pour Android et iOS
  • Un canal de communication direct, basé sur des applications, entre la marque, le propriétaire du magasin, le vendeur en magasin et le client (offres de fidélité personnalisées).
  • Une technologie de beacon pour le ciblage spécifique à un endroit précis
  • Des conseils en gestion de la fidélisation et une stratégie personnalisée par des experts Comarch.
  • Une application en magasin pour le personnel de vente
  • Un outil de chat pour une communication directe avec les clients
  • Un calendrier d’événements intégré pour gérer les événements

 

Commentaire des clients et résultats

Comarch s’est avéré être un fournisseur d’affaires et de TI fiable, flexible et ouvert aux changements, ponctuel et avec la qualité attendue. Pour assurer son succès, Comarch a apporté à ce projet ambitieux l’innovation, la consultation commerciale, et l’expérience avec le commerce de détail et la fidélisation. Le programme n’est opérationnel que depuis quelques mois, mais il a déjà collecté une importante base de données clients, et le nombre de téléchargements d’applications mobiles ne cesse d’augmenter. Comarch et Hudson's Bay ont encore beaucoup d’idées novatrices pour améliorer davantage le projet.

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