Comarch Loyalty Management pour Rent-a-Car

Fondée en 1957, la société de location de véhicules Rent-A-Car est reconnue dans le monde entier. Elle est détenue et gérée par St. Louis-based Enterprise Holdings. La marque détient plus de 7 000 agences de location aux Etats-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Irlande, en Allemagne, en France et en Espagne.

La société propose un large choix de programmes de location de véhicules, de covoiturage, de partage de véhicules et de location horaire. Le parc de véhicules en location comprend plus de 120 marques et modèles différents.

Les solutions mises en place

Comarch Loyalty Management

Le module Comarch Loyalty Management offre tous les outils nécessaires pour la création d’un programme de fidélité efficace, aussi bien pour les clients particuliers que pour les professionnels.

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Loyalty Management voor Enterprise Rent-a-Car

Enjeux commerciaux

En 2011, la société Rent-A-Car a décidé de lancer de nouveau son programme de fidélité Enterprise Plus. Le programme permet aux membres de cumuler des points pour des locations définies aux Etats-Unis, au Canada et au Puerto Rico. Les points peuvent être échangés à tout moment contre des jours gratuits de location pour tout véhicule dans l’ensemble du réseau de la société. L’offre n’est soumise à aucune restriction de date et les points collectés n’expirent pas tant que les membres du programme continuent de louer des véhicules au moins tous les deux ans. Les membres du programme bénéficient d’un numéro de téléphone dédié, de guichets réservés uniquement aux membres dans les agences participantes et d’offres exclusives. Il est possible d'atteindre trois niveaux d'élite (argent, or ou platine). Chaque statut de niveau s'accompagne d'un ensemble de bénéfices, comme des points bonus et un surclassement de véhicule.

 

Exigences commerciales

La société recherchait un distributeur IT prêt à remplir les objectifs suivants :

  • Proposer une solution de suivi de fidélisation, capable de supporter une plateforme de programme à grande échelle et de servir des millions de membres ;
  • Offrir la capacité d’utiliser le système avec un investissement matériel minimal : un modèle PaaS où un fournisseur est déjà défini pour maintenir et héberger les matériels, les logiciels et d’autres services fournis ;
  • Justifier d’une expérience dans le service aux clients dans le secteur touristique.

 

Solution

La société Rent-A-Car a décidé d’acheter le système Comarch Loyalty Management for Car Rentals afin de lancer à nouveau son programme de fidélité. Le système est une version industrialisée du système Comarch Loyalty Management for Airlines; par conséquent, il est capable de fournir aux sociétés de location de véhicules un ensemble de fonctionnalités déjà utilisées dans les programmes de fidélisation des compagnies aériennes. Les modules suivants ont été mis en place:

  • Module Business Administration – offre au chef de programme de fidélité un nombre infini d’options d'intégration et d’échange
  • Centre de Contact – permet une communication multi-canal avec les membres du programme de fidélité
  • Portail réservé aux membres – portail Web permettant de maintenir la participation des membres.

 

Résultats

Les premiers résultats du lancement du programme se présentent comme suit (tous les chiffres s’entendent par rapport à la date du début du programme) :
 

  • Enregistrements : plus de 26 %
  • Membres actifs : plus de 22,5 %
  • Locations : plus de 24 %
  • Jours : plus de 26 %
  • Revenus : plus de 25 %

Plus de membres qui louent plus souvent :

  • 1 -5 locations – plus de 11%
  • 6 -11 locations – plus de 10%
  • 12 - 23 locations – plus de 11%
  • 24+ locations – plus de 11%

Autres statistiques :

  • Fidélisation plus de 1 %
  • Usure moins de 4 %
  • Réactivation plus de 21,5 %

Remarques de l'entreprise

Les résultats du nouveau lancement du programme Enterprise Plus ont dépassé nos attentes à grande échelle. Nous avons atteint nos objectifs de première année dans les 9 premiers mois après le lancement et notre taux de croissance mensuel actuel progresse à un rythme plus rapide que celui de notre taux de croissance pour l’année écoulée.
Comarch était un vrai partenaire non seulement pendant la phase de conception, de création et de lancement du programme, mais aussi durant la première année de déploiement car nous avons apporté des améliorations aussi bien au programme qu’au système qui le supporte. Son équipe infatigable a travaillé avec nos équipes informatiques pour garantir une communication optimisée et uniforme entre deux systèmes pour nos clients, renforçant ainsi leur expérience globale et leur satisfaction à  l’égard du programme.

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