Enraciné dans la famille, prêt pour l'avenirComment Comarch a aidé Kiabi à moderniser sa fidélisation
Fondée il y a 45 ans par Patrick Mulliez, la mission de Kiabi était simple : offrir aux familles un look sublime sans se ruiner. Aujourd'hui, avec 450 magasins en France, au Portugal, en Belgique, en Espagne et en Italie, et une présence mondiale grâce à ses franchises, Kiabi est une marque incontournable. En 2023, elle a réalisé un chiffre d'affaires de 2,2 milliards d'euros.
années d'histoire
magasins
milliards de revenus (France)
membres fidèles
Le programme de fidélité de Kiabi était comme ce vieux jean : fiable, mais pas tout à fait en phase avec les tendances actuelles. Il fonctionnait bien par le passé, mais les consommateurs ont évolué. Ils en veulent plus. Plus d'interaction, plus de connexion, et plus de ce sentiment d'appartenance. Kiabi était prêt à repenser son programme de fidélité pour refléter l'esprit moderne, innovant et familial de la marque.
Comme l'explique Léna Hilmoine, responsable de l'engagement client chez Kiabi :
« Nous avons apprécié la structure de projet solide et réaliste de Comarch, ainsi que sa feuille de route produit détaillée.»
Après une recherche approfondie, Kiabi a choisi Comarch. Pourquoi ? Nous sommes flexibles, nous collaborons bien avec les autres (grâce à nos API ouvertes) et nous pouvions livrer une solution dans les délais ambitieux de la rentrée 2024. Nous savions que nous devions donner le meilleur de nous-mêmes pour conclure l'affaire !
Migration fluide vers le SaaS
Passage d'une solution sur site à une infrastructure SaaS ouverte et performante ? C'est fait ! Cela a permis à Kiabi de se développer et d'assurer une communication fluide sur tous ses points de contact. C'était comme passer d'un accès commuté à la fibre optique : tout fonctionne plus rapidement et mieux.
Un moteur de fidélisation ultra-performant
La plateforme marketing de fidélisation client de Comarch est une véritable réussite. Elle allie fonctionnalités transactionnelles (acheter des produits, gagner des récompenses) et relationnelles (créer une connexion), avec un moteur de règles flexible et un catalogue de récompenses plus polyvalent qu'un couteau suisse.
Accompagnement personnalisé
Du début à la fin, Comarch a travaillé main dans la main avec Kiabi. Nous ne nous sommes pas contentés de livrer un produit et de lui dire « bonne chance !» Nous avons fourni un soutien technique, commercial et stratégique à chaque étape. Réunions régulières, comités de pilotage… tout était possible. C’était un travail d’équipe !
La marque de vêtements souhaitait que ses clients se sentent membres de la famille Kiabi tout en les récompensant pour leurs achats et leur engagement. Le nouveau programme « En Famille » a d'abord été déployé en France, puis à l'international (Italie, Espagne, Belgique et Portugal).
Voici le fonctionnement du nouveau programme omnicanal de Kiabi :
Ce projet n'était pas un projet unique. Ce parcours de 12 mois a été un succès grâce à l'étroite collaboration entre les équipes Kiabi et Comarch. Dès le premier jour, nous avons fourni un accompagnement stratégique et, après le lancement, nous avons continué à peaufiner le programme pour garantir une expérience client toujours plus performante.
En transformant son programme de fidélité, Kiabi démontre qu'elle ne se contente plus de suivre les tendances : elle les définit désormais. Avec l'aide de Comarch, Kiabi est en bonne voie pour rendre la fidélité plus personnelle et significative que jamais.
La prochaine étape aura lieu en juillet 2025 : préparez-vous à l'expansion du programme de fidélité en Belgique, en Italie, en Espagne et au Portugal. La famille Kiabi continue de s'agrandir.
Les solutions de Comarch ont permis à Kiabi de passer d'une plateforme sur site à une plateforme SaaS, offrant des API ouvertes et un support solide pour le programme de fidélité.
Laurent Gaquière,
Directeur du programme de fidélité chez Kiabi